Paso 1.- CONSOLIDAR LA
RELACIÓN
Una casilla del tablero del juego “Jaque al
Cliente” es conseguir que los demás quieran trabajar con nosotros.
·
Preguntas que se hacen nuestros posibles
clientes antes del primer contacto.
·
Preguntas que se hacen nuestros posibles
clientes antes de las primeras entrevistas.
·
Preguntas que se plantean habitualmente los
clientes.
·
Fidelizar a los clientes.
La competencia es tan
grande que seguramente los clientes se encuentran perplejos y con posibles
dificultades ante la elección de un producto o servicio.
Todo en calidad de las
prestaciones que ofrecemos y en lo relativo a los precios que ofrecemos,
generalmente se produce una sinergia entre ellas.
Conviene señalar una
peculiaridad en todo proceso de compra por parte del cliente.
Existiendo el proceso
de recopilación de ofertas ( Internet, Conocidos etc…) siendo puramente
racional en la cual en vendedor poco o nada puede influir debido a su
racionalidad.
La consecución final
es puramente intuitiva, personal, impulsiva, fundada habitualmente en
impresiones.
Hoy en día el posible
cliente elegirá a su proveedor según los vínculos personales, las capacidades y
habilidades empáticas de creación, visión de oportunidades y habilidades para
hacer las preguntas adecuadas y argumentar con eficacia por parte del vendedor.
En este apartado nos
ocuparemos de los aspectos menos tangibles, efectivamente hay multitud de cosas
que permiten consolidar la relación cuando se dispone de las habilidades por
parte del vendedor.
El vendedor tendrá que
saber responder a las preguntas que se plantean por parte del cliente y que no
se atreven a realizar.
EL PRIMER ENCUENTRO.
Cuando nos encontramos
con un posible cliente por primera vez, éste se puede plantear una serie de
preguntas tipo:
·
¿Está este vendedor verdaderamente capacitado?
·
¿Este vendedor tiene capacidad de negociar y
decidir?
·
¿No me irá hacer perder el tiempo?
Por suerte las normas
de cortesía que rigen nuestras relaciones sociales hacen que nuestros posibles
clientes no las planteen de forma directa. Pero por ello no cejarán su empeño en
buscar respuestas a las preguntas no formuladas. Por ello tendremos que estar muy atentos en dar respuesta a las preguntas
que no llegan a formularse.
En primer lugar nos
haremos una serie de preguntas que las podríamos dividir de la siguiente forma:
1.
Preguntas que se plantea el cliente después del
primer contacto telefónico, antes de la primera visita.
2.
Preguntas que pueden plantearse estos clientes
durante la primera visita. Las respuestas a estas preguntas condicionarán la
famosa primera impresión.
3.
Las preguntas que pueden hacerse los clientes a
lo largo de los diversos contactos durante el proceso anterior al cierre de la
venta.
1
LAS PREGUNTAS QUE SE
PLANTEAN NUESTROS POSIBLES CLIENTES ANTES DEL PRIMER CONTACTO.
Hay muchos
experimentos sociológicos que demuestran que los “a priori” que se tienen
respecto a alguien condicionan la precepción que vamos a tener de él durante el
primer encuentro.
Debemos tener claro
que, aunque haya sido su empresa o nosotros los que nos hayamos puesto en
contacto, no seremos los únicos con los que habrán hablado. Una vez empieza la
competición se debe tratar desde el principio lo que nos diferencia de la
competencia o posibles competidores y si es posible sin nombrarlos, produciendo
una mejor y más fuerte impresión si se empieza por responder a las preguntas
que seguramente no se llegaran hacer.
LE INTEREASARÁ NUESTRO
PRODUCTO.
Consejos al vendedor.
Escuche atentamente a
su interlocutor.
Nuestro posible
cliente está deseando explicar lo que necesita. Desde el primer contacto hay
que mostrar cierta disponibilidad a escuchar. Dando respuesta si estamos en
condiciones de realizarla o responder-llamar en otro momento en el caso de no
tener ni haber preparado de manera adecuada nuestra exposición ni respuestas a
posibles quejas.
Si la iniciativa es
del interlocutor y quizás nos demos cuenta desde el primer momento de lo que
necesita o lo que le gustaría, pero es mejor no quemar etapas.
Es conveniente escucharle
hasta el final, pedirle detalles, mostrar comprensión y empatía hacia el
cliente haciendo de vez en cuando algunas reflexiones.
Ø
Manifieste interés por el proyecto del cliente.
Si
demostramos este interés el cliente se mostrará de manera más abierta hacia
nosotros. Siendo más agradable trabajar con alguien que demuestre interés en el
proyecto que con otro distante.
¿Dominarán el Negocio?
Consejos al Vendedor.
Demuestre profesionalidad.
La mejor forma de
demostrar profesionalidad, pericia en un primer contacto telefónico y sin dar
impresión de arrogancia consiste en hacer las preguntas adecuadas en nuestro campo
de actividad, servicios o productos que vendemos y sus características.
Las preguntas pueden
traducir nuestro interés por:
Ø
Los objetivos perseguidos por el cliente y no
solo la solución técnica.
Ø
Los detalles que hacen que el pedido sea
especial. (¿Qué desea usted exactamente?)
Ø
Las razones que han determinado la demanda (¿Por
qué ahora?)
Ø
El Grado de urgencia
Ø
La situación actual del cliente.
Ø
Los elementos que giran en torno al proyecto.
¿Son Gente Seria?
Consejos al Vendedor.
Ø
Tranquilice a su interlocutor sobre la capacidad
para comprender sus demandas.
Volviendo
a formular en pocas palabras los objetivos expresados por el cliente por poco
tiempo que sea, todo lo que dediquemos a este aspecto tranquilizará al cliente.
Ø
Determine la duración de la entrevista.
No tenemos que limitarnos a fijar fecha y hora
al futuro encuentro. Podemos proponer una duración mínima de la entrevista. Por
un lado esto evitará sorpresas desagradables en cuanto a disponibilidad del
cliente y por otra parte nos dará rigor y profesionalidad.
Ø
Pídale consejos para serle más eficaz.
Ø
Siempre tenemos que recoger información por
nuestra cuenta pero no hay ningún riesgo en pedirle también datos precisos
sobre su empresa o sector, mostrando nuestro interés tendremos alguna ventaja
con respecto a nuestros competidores.
Ø
Confirmar cita por escrito.
El
hecho de confirmar una cita próxima por escrito en muchos casos manifiesta
cierto rigor por nuestra parte. Inclusive en una versión más elaborada podemos
incluir “orden del día o temas a tratar” en la entrevista demostrando
profesionalidad y garantizando una entrevista constructiva e interesante para
ambas partes.
Esto
nos dará profesionalidad y cierto rigor.
¿Tienen aspecto de
simpáticos?
Consejos al Vendedor.
Si nos alegra la
posibilidad de ver a nuestro interlocutor no debemos olvidar decírselo.
Demostrando que no somos unas personas frías e insensibles, sino alguien que se
siente satisfecho por estar con él.
La seriedad y
profesionalidad no son sinónimos de aburrido y antipático.
PREGUNTAS QUE SE
PLANTEAN NUESTROS POSIBLES CLIENTES ANTES DEL PRIMER CONTACTO.
Después de los
primeros contactos telefónicos previa búsqueda de información sobre el cliente,
que han tenido como objetivo seleccionar a los proveedores potenciales, siguen
una o varias entrevistas. Las respuestas a las preguntas a las que nos hemos
referido anteriormente nos habrán permitido transmitir un prejuicio favorable, pero
ahora nos corresponde confirmarlo respondiendo a las numerosas preguntas que
nuestro cliente quizás o no se atreva a formular y que, sin embargo, ocupan su
atención. …..
Jordi Duran Baró
