JAQUE AL CLIENTE 1

Paso 1.- CONSOLIDAR LA RELACIÓN

Una  casilla del tablero del juego “Jaque al Cliente” es conseguir que los demás quieran trabajar con nosotros.

·         Preguntas que se hacen nuestros posibles clientes antes del primer contacto.

·         Preguntas que se hacen nuestros posibles clientes antes de las primeras entrevistas.

·         Preguntas que se plantean habitualmente los clientes.

·         Fidelizar a los clientes.

La competencia es tan grande que seguramente los clientes se encuentran perplejos y con posibles dificultades ante la elección de un producto o servicio.

Todo en calidad de las prestaciones que ofrecemos y en lo relativo a los precios que ofrecemos, generalmente se produce una sinergia entre ellas.

Conviene señalar una peculiaridad en todo proceso de compra por parte del cliente.

Existiendo el proceso de recopilación de ofertas ( Internet, Conocidos etc…) siendo puramente racional en la cual en vendedor poco o nada puede influir debido a su racionalidad.

La consecución final es puramente intuitiva, personal, impulsiva, fundada habitualmente en impresiones.

Hoy en día el posible cliente elegirá a su proveedor según los vínculos personales, las capacidades y habilidades empáticas de creación, visión de oportunidades y habilidades para hacer las preguntas adecuadas y argumentar con eficacia por parte del vendedor.

En este apartado nos ocuparemos de los aspectos menos tangibles, efectivamente hay multitud de cosas que permiten consolidar la relación cuando se dispone de las habilidades por parte del vendedor.

El vendedor tendrá que saber responder a las preguntas que se plantean por parte del cliente y que no se atreven a realizar.

EL PRIMER ENCUENTRO.

Cuando nos encontramos con un posible cliente por primera vez, éste se puede plantear una serie de preguntas tipo:

·         ¿Está este vendedor verdaderamente capacitado?

·         ¿Este vendedor tiene capacidad de negociar y decidir?

·         ¿No me irá hacer perder el tiempo?

Por suerte las normas de cortesía que rigen nuestras relaciones sociales hacen que nuestros posibles clientes no las planteen de forma directa. Pero por ello no cejarán su empeño en buscar respuestas a las preguntas no formuladas. Por ello tendremos que estar  muy atentos en dar respuesta a las preguntas que no llegan a formularse.

En primer lugar nos haremos una serie de preguntas que las podríamos dividir de la siguiente forma:

1.       Preguntas que se plantea el cliente después del primer contacto telefónico, antes de la primera visita.

2.       Preguntas que pueden plantearse estos clientes durante la primera visita. Las respuestas a estas preguntas condicionarán la famosa primera impresión.

3.       Las preguntas que pueden hacerse los clientes a lo largo de los diversos contactos durante el proceso anterior al cierre de la venta.

               

                  

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LAS PREGUNTAS QUE SE PLANTEAN NUESTROS POSIBLES CLIENTES ANTES DEL PRIMER CONTACTO.

Hay muchos experimentos sociológicos que demuestran que los “a priori” que se tienen respecto a alguien condicionan la precepción que vamos a tener de él durante el primer encuentro.

Debemos tener claro que, aunque haya sido su empresa o nosotros los que nos hayamos puesto en contacto, no seremos los únicos con los que habrán hablado. Una vez empieza la competición se debe tratar desde el principio lo que nos diferencia de la competencia o posibles competidores y si es posible sin nombrarlos, produciendo una mejor y más fuerte impresión si se empieza por responder a las preguntas que seguramente no se llegaran hacer.

LE INTEREASARÁ NUESTRO PRODUCTO.

Consejos al vendedor.

Escuche atentamente a su interlocutor.

Nuestro posible cliente está deseando explicar lo que necesita. Desde el primer contacto hay que mostrar cierta disponibilidad a escuchar. Dando respuesta si estamos en condiciones de realizarla o responder-llamar en otro momento en el caso de no tener ni haber preparado de manera adecuada nuestra exposición ni respuestas a posibles quejas.  

Si la iniciativa es del interlocutor y quizás nos demos cuenta desde el primer momento de lo que necesita o lo que le gustaría, pero es mejor no quemar etapas.

Es conveniente escucharle hasta el final, pedirle detalles, mostrar comprensión y empatía hacia el cliente haciendo de vez en cuando algunas reflexiones.

Ø  Manifieste interés por el proyecto del cliente.

Si demostramos este interés el cliente se mostrará de manera más abierta hacia nosotros. Siendo más agradable trabajar con alguien que demuestre interés en el proyecto que con otro distante.

¿Dominarán el Negocio?

Consejos al Vendedor.

Demuestre profesionalidad.

La mejor forma de demostrar profesionalidad, pericia en un primer contacto telefónico y sin dar impresión de arrogancia consiste en hacer las preguntas adecuadas en nuestro campo de actividad, servicios o productos que vendemos y sus características.

Las preguntas pueden traducir nuestro interés por:

Ø  Los objetivos perseguidos por el cliente y no solo  la solución técnica.

Ø  Los detalles que hacen que el pedido sea especial. (¿Qué desea usted exactamente?)

Ø  Las razones que han determinado la demanda (¿Por qué ahora?)

Ø  El Grado de urgencia

Ø  La situación actual del cliente.

Ø  Los elementos que giran en torno al proyecto.

¿Son Gente Seria?

Consejos al Vendedor.

Ø  Tranquilice a su interlocutor sobre la capacidad para comprender sus demandas.

Volviendo a formular en pocas palabras los objetivos expresados por el cliente por poco tiempo que sea, todo lo que dediquemos a este aspecto tranquilizará al cliente.

Ø  Determine la duración de la entrevista.

 No tenemos que limitarnos a fijar fecha y hora al futuro encuentro. Podemos proponer una duración mínima de la entrevista. Por un lado esto evitará sorpresas desagradables en cuanto a disponibilidad del cliente y por otra parte nos dará rigor y profesionalidad.

Ø  Pídale consejos para serle más eficaz.

Ø  Siempre tenemos que recoger información por nuestra cuenta pero no hay ningún riesgo en pedirle también datos precisos sobre su empresa o sector, mostrando nuestro interés tendremos alguna ventaja con respecto a nuestros competidores.

Ø  Confirmar cita por escrito.

El hecho de confirmar una cita próxima por escrito en muchos casos manifiesta cierto rigor por nuestra parte. Inclusive en una versión más elaborada podemos incluir “orden del día o temas a tratar” en la entrevista demostrando profesionalidad y garantizando una entrevista constructiva e interesante para ambas partes.

Esto nos dará profesionalidad y cierto rigor.

¿Tienen aspecto de simpáticos?

Consejos al Vendedor.

Si nos alegra la posibilidad de ver a nuestro interlocutor no debemos olvidar decírselo. Demostrando que no somos unas personas frías e insensibles, sino alguien que se siente satisfecho por estar con él.

La seriedad y profesionalidad no son sinónimos de aburrido y antipático.

PREGUNTAS QUE SE PLANTEAN NUESTROS POSIBLES CLIENTES ANTES DEL PRIMER CONTACTO.

Después de los primeros contactos telefónicos previa búsqueda de información sobre el cliente, que han tenido como objetivo seleccionar a los proveedores potenciales, siguen una o varias entrevistas. Las respuestas a las preguntas a las que nos hemos referido anteriormente nos habrán permitido transmitir un prejuicio favorable, pero ahora nos corresponde confirmarlo respondiendo a las numerosas preguntas que nuestro cliente quizás o no se atreva a formular y que, sin embargo, ocupan su atención. …..

Jordi Duran Baró